United demande aux agents d'IA de laisser le dernier clic aux humains

United Airlines ne laissera plus des agents d'IA non autorisés acheter ses billets, que ce soit sur son propre site, via des agences de voyages ou via des comparateurs de vols. Un assistant peut toujours chercher des tarifs et présenter les options ; c'est un humain qui doit finaliser l'achat. C'est l'une des premières grandes marques grand public à tracer par écrit une ligne claire pour les achats par agents, et elle le fait alors que les réservations par agents restent marginales.

Ce qu'un agent peut encore faire pour vous

Le changement couvre tous les chemins vers un billet United : le site et l'application de la compagnie, les agences de voyages et les comparateurs de tarifs. Les assistants d'IA peuvent toujours lire et afficher les horaires et les prix de United. Réserver, payer, modifier une réservation ou utiliser des miles doit être fait par le voyageur.

L'explication de United porte sur le portefeuille du passager. Confier à un agent un numéro de carte ou des identifiants, a indiqué la compagnie, peut entraîner « des achats involontaires, des modifications de compte ou l'utilisation de miles MileagePlus ». Elle a ajouté que les actions automatisées de l'IA « risquent d'enfreindre les règles de la FAA et du DOT ». Un exemple avancé par la compagnie : à l'enregistrement, le passager doit confirmer que son bagage ne contient pas d'explosifs, une déclaration que seule une personne peut faire.

Ce sont de vraies raisons. Ce ne sont pas les seules, comme l'a montré le directeur général de la compagnie la même semaine.

L'intermédiaire dont Scott Kirby ne veut pas

Lors d'un événement mardi, le directeur général de United, Scott Kirby, a résumé la vision commerciale en une phrase, rapportée par The Wall Street Journal.

“Pour être honnête, je ne veux pas créer un intermédiaire de plus.”— Scott Kirby

La logique est simple. Les compagnies aériennes ont passé des années à attirer les clients vers leurs propres sites et applications, où elles peuvent vendre des surclassements, mettre en avant leur programme de fidélité et garder la relation. Un agent personnel qui cherche sur toutes les compagnies et réserve la moins chère occuperait exactement la place d'une agence de voyages autrefois, entre la compagnie et le passager, à décider qui remporte la vente.

United ne ferme pas la porte aux agents. Elle les veut dans le rôle de l'assistant serviable qui apporte les options, pas dans celui du courtier qui conclut l'affaire. Ce qui est réellement en jeu aujourd'hui tient toutefois en un chiffre étonnamment petit.

Quatre courses sur 320 millions

Pour l'instant, les achats par agents sont minuscules. Lors de sa présentation des résultats du troisième trimestre, Uber a indiqué que la semaine d'Halloween, il avait assuré 320 millions de courses et de livraisons, dont 500 commandes Uber Eats et quatre courses passées par des agents d'IA.

C'est pourquoi la décision de United compte davantage comme précédent que comme blocage. Les règles écrites tôt façonnent souvent la croissance d'un marché. Le problème à résoudre est technique et mérite qu'on s'y attelle : un moyen propre pour un agent de prouver qu'une vraie personne a vérifié et approuvé un achat, le genre de passage de relais qui répondrait aux inquiétudes de United sur les réservations accidentelles et les déclarations de sécurité que les compagnies doivent recueillir.

United affirme qu'à mesure que les assistants d'IA personnels évolueront, elle continuera d'évaluer leur interaction avec ses services. En attendant, l'agent fait la partie fastidieuse, comparer des dizaines de tarifs et d'horaires, et le voyageur passe dix secondes à approuver celui qu'il veut. La recherche revient à la machine, et le oui reste à vous.