United pide a los agentes de IA que dejen el último clic a las personas

United Airlines ya no dejará que agentes de IA no autorizados compren sus billetes, ni en su propia web ni a través de agencias de viajes o comparadores de vuelos. Un asistente puede seguir buscando tarifas y presentar las opciones; la compra tiene que completarla una persona. Es una de las primeras grandes marcas de consumo en poner por escrito una línea clara para las compras con agentes, y lo hace cuando las reservas de agentes son todavía una cifra insignificante.

Lo que un agente aún puede hacer por ti

El cambio abarca todos los caminos hasta un billete de United: la web y la app de la aerolínea, las agencias de viajes y los comparadores de tarifas. Los asistentes de IA pueden seguir leyendo y mostrando los horarios y precios de United. Reservar, pagar, cambiar una reserva o usar millas tiene que hacerlo el viajero.

La explicación de United se centra en la cartera del pasajero. Dar a un agente un número de tarjeta o unas credenciales, dijo la aerolínea, puede provocar «compras no deseadas, cambios en la cuenta o uso de millas MileagePlus». Añadió que las acciones automatizadas de IA «pueden llegar a infringir normas de la FAA y del DOT». Un ejemplo que señala la aerolínea: al facturar, el pasajero tiene que confirmar que su maleta no lleva explosivos, una declaración que solo puede hacer una persona.

Son razones reales. Tampoco son las únicas, como dejó claro el consejero delegado de la aerolínea esa misma semana.

El intermediario que Scott Kirby no quiere

En un acto celebrado el martes, el consejero delegado de United, Scott Kirby, resumió la visión comercial en una frase, recogida por The Wall Street Journal.

“Para ser sincero, no quiero crear otro intermediario.”— Scott Kirby

La lógica es fácil de seguir. Las aerolíneas llevan años atrayendo a los clientes hacia sus propias webs y apps, donde pueden vender mejoras de asiento, promocionar su programa de fidelidad y conservar la relación. Un agente personal que busca en todas las aerolíneas y reserva la más barata ocuparía justo el lugar que antes ocupaba una agencia de viajes, entre la aerolínea y el pasajero, decidiendo quién se lleva la venta.

United no deja fuera a los agentes. Los quiere en el papel del asistente servicial que te trae las opciones, no en el del intermediario que cierra el trato. Cuánto hay realmente en juego hoy, eso sí, es una cifra sorprendentemente pequeña.

Cuatro viajes de 320 millones

Por ahora, las compras con agentes son minúsculas. En su presentación de resultados del tercer trimestre, Uber dijo que en la semana de Halloween gestionó 320 millones de viajes y entregas, y que los agentes de IA supusieron 500 pedidos de Uber Eats y cuatro viajes.

Por eso el paso de United importa más como precedente que como bloqueo. Las normas que se escriben pronto suelen dar forma al crecimiento de un mercado. El problema pendiente es técnico y merece resolverse: una forma limpia de que un agente demuestre que una persona real revisó y aprobó una compra, el tipo de traspaso que respondería a las dudas de United sobre las reservas accidentales y sobre las declaraciones de seguridad que las aerolíneas están obligadas a recoger.

United dice que, a medida que evolucionen los asistentes personales de IA, seguirá evaluando cómo interactúan con sus servicios. Mientras tanto, el agente hace la parte tediosa, comparar decenas de tarifas y horarios, y el viajero dedica diez segundos a aprobar la que quiere. La búsqueda es de la máquina, y el sí sigue siendo tuyo.